どうも！ビジネスに関する情報（主にマーケティング）が大好きな”いとすけ”です。
本日もマーケティングについて学んでいきましょう！
『競合と差別化する方法がわからない』
『顧客の本当に求めているものってなに？』
今回の内容はこんな疑問や悩みを抱えている方にぴったりです。
本日のテーマは「カスタマーインサイト」についてです。
■競合との差別化を図る施策を立てることができる
■集客に困ってもすぐに施策が思いつく
目次
カスタマーインサイトとは
インサイトの重要性
あなたはなぜ昨日コンビニに行きましたか？
あなたが今日買ったもの、なぜそれを選びましたか？
消費者として無意識的に行っている行動・選択、これはマーケティングによって説明ができます。
消費者側だけであれば、変に意識しなくても良いでしょう。
しかし、これを読んでいる皆さんは違います。
消費者の行動を理解しなければならなりません
ここで”洞察力（インサイト）”がとても重要です。
洞察力とは、物事の本質を見抜く力や、周囲を深く観察して目に見えない部分まで推察する力
この洞察力が足りないと、何をしてもビジネスで成功ができません。
洞察力がないとビジネスで成功は無理
洞察力とは、顧客の心理など目に見えない部分も理解することです。
顧客が誰なのか、何を求めているのかを知らないと、どんな施策をしても無駄です。
例えば、スマホの乗り換え。
格安スマホがいっぱいあるなか、中々変更しない人っていませんか？
あれはなぜなのでしょうか。どうしたら変更してくれる人を増やすことができるのか。
手続きが面倒だから？
データがなくなるのが嫌だ？
ここがなぜ起こるのか、その対策はどのようにすればよいのかについて、解説をしていきます↓
セグメントの3つの分け方
まずは「顧客は誰なのか」についてセグメントを行い、具体化することが必要になります。このセグメントについて、3つの方法があります。
①プロフィールセグメント
②心理セグメント
③ベネフィットセグメント
それぞれ、詳しく解説します↓
プロフィールセグメント
プロフィールセグメントは、年齢、性別、地域などでセグメントを分けることです。
これは考えやすい部分ですね。
20代が多い地区－70代が多い地区
親子が多い地区－子供が少ない地区
都市部－農村部
上記の違いでも、集客ができる内容は明らかに異なりますよね。
あなたがビジネスをする地域の年齢別の人口統計を見たことがありますか？
今は自治体のホームページなどですぐに閲覧できますので、検索してみてください。
心理セグメント
心理セグメントで覚えておくべきなのは4つのフェーズ。
①無知
②無関心
③問題意識
④危機意識
この４つに分類することで、フェーズごとの施策を考えることができます。
例えば、先ほどお伝えしたスマホの乗り換え。
多くの人は、格安スマホに乗り換えた方がお得なことは知っています。つまり、”無知”ではないのです。ここで、どれだけ安いかをプレゼンしたところで、あまり刺さりません。
ここでは、どれだけ手軽に乗り換えが可能か、あるいは別の無料特典などを合わせて、足を止めてもらうための施策を考える必要があります。
無知 ➡ 現在のスマホと格安スマホの料金の違い
無関心 ➡ スマホの高性能機能紹介
問題意識 ➡ キャンペーン告知
危機意識 ➡ 他社との違い
この4段階も、様々な施策を繰り返し行っていく必要があります。
実際にやってみると無知の人が多かった…などやってみてわかることも出てくると思います。
ベネフィットセグメント
機能価値と情緒価値
3つ目のベネフィットセグメントは、
機能価値と情緒価値に分けることです。
例えば、以下のようなものです。
実際の商品としての価値だけでなく、情緒価値を経営側が説明できないとダメなんです。
定食屋が、ご飯の味だけで勝負してはダメなんです。
カフェが、コーヒーの味だけで勝負してはダメなんです。
情緒価値に関わる3つの欲（ERG理論）
情緒価値をより理解するうえで、ERG理論を覚えておく必要があります。
ERG理論は、情緒価値に関わる3つの欲の頭文字をとったもの。
生存欲求（Existence）
社会欲求（Relatedness）
自己欲求（Growth）
先ほどの例をこの3つの欲にさらに分類すると以下のようになります。
より鮮明に、商品の価値が捉えられるようになってきましたね。
情緒価値はこの3つの欲のどれかを満たすためののものです。機能価値のみにエネルギーと時間を注ぎすぎると、周りとの差別化もできません。
以前私が行った美容室の話。
私の希望をお伝えすると無言でひたすら切って20分で終了。お会計は3500円。これなら1000円カットでも良さそうだなと帰り道に思いました。
これは、その美容師は髪を切るという機能価値しかなかったということです。
この美容室にはもう行きません(笑)
機能価値だけでは情緒価値の欲求が満たせず、顧客の満足度、リピートに繋がらないということが良く分かった体験でした。
差別化戦略の方法
これまでの3つのセグメントを分けることができれば、競合との差別化戦略も容易になってきます。
ここでは、オーガニックカフェの経営者として考えましょう。
ペルソナ立て
ペルソナとは、顧客像のこと。ここでは自分の好きなように決めていいわけではありません。先ほど記載した、プロフィールセグメント、心理セグメントを活用して考えていく必要があります。
オーガニックカフェをするのであれば…
オープンする場所はどんな人が多い？
オーガニックに興味のある人ってどんな人？
その人のライフスタイルは？
このように考えていくことができます。
例はこんな感じです↓
30代女性
子ども持ち
保育園の送り迎え、家事で忙しい
美容に興味あり
施策立て
次は施策立てです。
ここはペルソナ立てがしっかりできていなければ進むことができません。逆にペルソナ立てができていれば、いくつもの施策を立てることができます。全てをするのではなく、いくつか試しながら、反応を見ていくことが重要です。いろいろやりすぎて、結局何が良かったのか、わからなくならないようにしましょう。
オーガニックカフェの施策の例はこんな感じ↓
子供クッキー教室
ママ会の開催
朝8時から営業
キッズスペース
美容グッズのイベント
例えば、保育園の送り迎えがあるのであれば、営業時間は10時や11時では遅い。保育園へ送り届けてまっすぐ来れるような時間に営業をする。これも、ペルソナ立てができているからこその施策立てです。
3P分析
ここが特に差別化戦略において重要です。
３Pとは
■Process：早い、便利、安い
■Product：品質、最新、高級
■Personal：関係性
この３つの頭文字をとったものです。
例えば食事についてのニーズでもいくつもの種類があります。
・早く済ましたい
・節約したいから安さ
・友達と会うからゆっくりと
・自分へのご褒美に
・いつもの店員に会いに
・雨降ってるから駅近で
このニーズは３Pに分類できます。
さあ、分類してみてください。
できましたか？
オーガニックカフェでは、どれを重視するとよいでしょうか。
オーガニック食品を使うといったものは、Productが差別化で有効です。
このように分類することで、ターゲットに刺さる戦略立てをすることができます。
まとめ
ここまでご覧いただきありがとうございました。
ここまで読んでくれた人は自身のビジネスに明日から活かせると思います。
私は、研修会などを開催することも多いのですが、そんな仕事でも活用できるなと感じました。どんな内容が必要なのかも大事ですが、ペルソナ→施策→３P分析の流れでしっかり集客できるよう考えていきたいと思います。
■顧客のインサイトを把握
■3つのセグメントで顧客をイメージ
■顧客イメージから具体施策
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