みなさん、こんにちは。
今回は、ビジネスをしている人、これからやろうと思っている人は
必見のスキルです。
カスタマーサクセスは聞いたことがありますか？
これを習得すると、集客に無駄なコストも労力もかからなくなり、売上が上がります！
ぜひ一緒に学びましょう！
■時代に合わせたビジネスを作ることができる
■集客に必要なカスタマーサクセスを理解することができる
■売り上げが激増します
目次
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスとは、サービスを購入した顧客が能動的に関わり、
サービスからの離脱を防ぐための取り組みのことです。
要は、1回利用するともう1回利用してくれるようになる仕組み、取り組みです。
カスタマーサクセスを考えるうえで重要なことが３つあります。
■売れた価値より売った後の価値
■比較時代だからこそ本業以外を本業へ
■OTVをLTVに持っていく具体的方法
具体的に説明していきますね。
所有から体験の時代へ
今の時代は、物を所有する時代から体験する時代へと移行しています。
例えば、昔はCDが何万枚と売れていましたが、今は売れなくなっていますよね。
今やiTunesでダウンロードしたり、apple musicにしたり、定額でお金を払って音楽を聴く人が多いかと思います。
つまり、音楽を聴くでいえば、購入ではなく、定額で体験させるビジネスモデルとなっています。
OTVとLTV
OTVとはOne Time Valueの略で、「購入するまでが勝負」という意味です。
一方、LTVとは、Life Time Valueの略で、「購入した後が勝負」です。
これからは、OTVではなく、LTVの導入がビジネスモデルを考えるうえで必須です。
特に、飲食店や美容室、エステサロンなどは相性もよく、導入すべきジャンルです。
先ほどの、体験させるビジネスモデルにも通ずる点ですが、
LTVつまり、購入したあとにどのような価値を提供できるかが重要です。
なぜLTVが重要なのか。それはコストの点で説明ができます。
以前までは、新規顧客獲得にコストを多くかけていました。
ホットペッパーなどの広告費をよりかけて、検索ですぐに上位にくるようにしたりと”獲得予算”が大きく、リピーターを増やすための”維持予算”にはコストは多くかけていませんでした。
しかし、現在では様々なサービスがあることで選択肢が増えています。そのため、いかにリピーターを増やすのかという”維持予算”により多くのコストをかける方が成功できると言われています。
集客コストにおける１：５の法則は知っていますか？
これは、新規顧客獲得コストは既存の顧客獲得の5倍コストがかかることを意味した法則です。
新規顧客は利益率が低いので、既存顧客の維持が需要ということがこの法則からわかります。
例えば、10人集客するのに10万円コストをかけたとすると、1人当たりの集客コストは1万円ということになります。
しかし、顧客がリピートせず、新規顧客ばかり集めようとすると毎回1万円/人をかけ続けて集客する必要があります。
既存の顧客の場合は、既に来ていただいているので、
集客コスト（また来店するための）コストは最初ほどかかりません
これが、既存顧客をいかに獲得し続けるかが重要な理由です。
リテンションモデル
リテンションモデルとは
リテンション（retention）とは、「保有」や「維持」といった意味があります。
リテンションモデルは、継続した顧客を増やすなどのためのマーケティング戦略のひとつです。
例えば、以下の2つのサービス、みなさんはどちらを選びますか？
もちろん右の月額1万円のほうですよね？
今や、オンラインサロンやジム、アプリソフトなど多くが月額制となっており、
一括で払う、いわゆるショットモデルは今後は成功することは難しいです。
リテンションモデルには2種類あります。
サブスクモデルは定額制、コンスタントモデルは使用頻度の高いもの（日用品、食事など）に対して継続的に利用するモデルです。
リテンションモデルのメリット
リテンションモデルのメリットはこのメリットはCRM（Customer Relationship Management）つまり、顧客関係管理スキルを活用できることです。
具体的には以下の3つがあります。
①顧客データ
②商品改善
③付加価値提供
継続的に利用する店舗であれば、顧客の情報、例えば生年月日の情報を入れれば、誕生日にお祝いのメッセージとクーポンが届くことがあると思います。
これも顧客データを活用した集客方法ですね。
また、継続すると会話も増えるので、その中で顧客の嗜好なども把握でき、
その人に合わせた付加価値の提供をすることができます。
このように、リテンションモデルで継続的に利用してくれる方には
様々な方法で価値を提供し、リピートにつなげることができます。
リテンションモデルを活用した例
UR-Uオンラインスクール
実際にリテンションモデルを活用した我らがUR-Uオンラインスクールを例に
どのようにこのモデルを活用していくのか、説明します。
UR-Uオンラインスクールは5つのステップでリテンションモデルを作っていきました。
①サービス設計：アイディアベース、ローコストでサービスを作る
②データ収集：Instagramでアンケート収集
③サービス改善：問合せや解約情報などを蓄積
④サービス完成：機能要望、解約理由を収集し明確化
⑤新規事業接続：入学者層に合う新たなサービスを開発
UR-Uオンラインスクールは、最初竹花貴騎さんの自宅で講義をしたところが始まりだそうです。
そこからデータ収集から分析後に完成。
完成後、利用者の特性として「20代、独身、女性4割、経営者層」が明らかとなり、婚活の集まりをしたことがあるそうです。
このように、利用者がどんな人で、その人が他に何を求めているかも
考えられていて、本当によいサービスだと思います。
エステサロン
エステサロンでの新規顧客が来たときのリテンションモデルを考えてみましょう。
仮に、1回1万円の単価だとします。
初回割引きで●●％引きというのはよくあるかもしれませんが、
ここでチャージ残高制を活用してみると
1万円チャージ
→割引きで8,000円
→2,000円が残高に
→中途半端に残るので、もう1度来よう
このようなチャージしてリテンションモデルを活用する例が講義で紹介されています。
これ、たしかに見たことあるなと思いました。
そして、まんまとその通りに行動している自分がいました(笑)
カスタマーサクセスを作ってみよう
では、実際にこれまでの知識を活かしてカスタマーサクセスで
美容院のビジネスモデルを考えてみましょう！
さあ、なにかアイディアは浮かびましたか？
美容院では例えば以下の通りの流れで既存顧客を獲得します。
美容院利用後は公式LINEなどでお礼のメッセージ
→ヘアセットの豆知識を発信
→ヘアセットに関する悩み相談を実施しファン化を図る。
関係性を高めるために、コストをかけすぎるのもよくありません。
例えば、関係性構築のため飲みに行っては、人数が増えればコストもかかり
収益性の観点ではよくありません。
いかにコスト増大にならない関係性構築＝システム化ができるかが重要となってきます。
以下のように集客してもコストが変わらないようシステム化することで
より効率的に売り上げを上げることが出来ます。
まとめ
カスタマーサクセスを作ってビジネスモデルを構築する流れは理解できたでしょうか？
これができれば、売上も激増していきます。
■物を売る戦略ではなく、物を売った後の戦略
■カスタマーサクセスをスケールできる知識
■オンラインCRM、オフラインCRMの実施
UR-Uでは、学びながら知識を活かして収益化もできます
とにかく学んで成果を出したい！将来起業したいという方は
下記画像をクリック↓
竹花さんのYouTubeでもいくつか講義が配信されているので
参考にしてみてください↓
